Primero: qué tipo de chatbot necesitas
- Bot de menús: ofrece opciones numeradas. Es predecible, pero se rompe cuando el cliente escribe algo distinto.
- Bot con IA conversacional: entiende lo que el cliente escribe con sus palabras y responde con la información de tu empresa.
- Agente de IA: además de conversar, hace cosas en tus sistemas (agenda, registra, consulta pedidos). Lo explicamos en qué es un agente de IA.
Los siete criterios para elegir
- API oficial de WhatsApp Business. Las soluciones que usan métodos no oficiales pueden provocar el bloqueo de tu número. Tu canal de ventas no puede depender de eso.
- Integración con tu CRM y tu calendario. Si cada conversación no queda registrada con su resumen, alguien tendrá que copiarla a mano.
- Traspaso a una persona. El bot debe saber cuándo parar y entregar la conversación completa, sin que el cliente repita todo.
- Respuestas basadas en tu información. Debe responder con tu catálogo y tus políticas y decir que no sabe cuando no sabe, en vez de inventar.
- Manejo de plantillas y ventana de conversación. WhatsApp permite escribir libremente solo dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente; fuera de ese plazo se usan plantillas aprobadas. Pregunta cómo lo resuelven.
- Datos personales. Aviso de tratamiento desde el primer mensaje y claridad sobre dónde se guardan las conversaciones. Mira lo básico de protección de datos.
- Métricas. Tiempo de primera respuesta, conversaciones que terminan en reunión o pedido y casos que pasaron a una persona.
Errores que más cuestan
- Poner un bot que responde todo igual y deja al cliente sin salida.
- No definir quién atiende lo que el bot escala, y que las conversaciones queden sin dueño.
- Cargarle toda tu información sin ordenarla: un bot con datos desactualizados responde mal con mucha seguridad.
- Lanzar sin probar con conversaciones reales y dejar que el cliente sea el que encuentra los fallos.
Cómo probarlo antes de comprar
- Junta diez conversaciones reales de tus clientes, con preguntas difíciles y mal escritas.
- Pídele al proveedor que las pase por el bot y revisa las respuestas con tu equipo.
- Verifica qué pasa con la pregunta que el bot no sabe y con el cliente que se molesta.
- Confirma que la conversación aparece registrada en tu CRM con su resumen.
Preguntas frecuentes
- ¿Puedo usar mi número de WhatsApp actual?
- Depende de cómo lo uses hoy. Para conectar un bot se usa WhatsApp Business a través de su API, y a veces hay que migrar o usar un número distinto. Se revisa caso por caso.
- ¿El cliente puede pedir hablar con una persona?
- Debe poder, en cualquier momento. Es una de las reglas que no se negocian en un chatbot bien diseñado.
- ¿Un chatbot sirve para vender o solo para atender?
- Para ambas cosas: responde, califica al interesado, agenda y toma pedidos. Lo que no debe hacer solo es negociar condiciones especiales.